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乌鲁木齐市长热线畅通心声之线桥梁之线疏导之线

来源:乌鲁木齐文明网      编辑:李欣   2020年02月21日 16:22:10

  

卢杨正在接听热线电话。(记者郭军鸽摄)

  新疆网讯(记者郭军鸽)2月20日上午11点,站在位于益民大厦的“12345”市长热线受理大厅内放眼望去,到处都是一片忙碌的景象。

  头戴耳机的热线受理员卢杨坐在工位上,刚刚结束一则通话,新来电的提示便又在电脑屏幕上闪个不停。只见她在电脑上快速对上一则来电的内容进行检查和补充后,便又赶忙按下接听键。

  “您别担心,您的问题我会迅速做好记录处理……”卢杨一边聆听着市民的疑惑和诉求,手指一边在键盘上不停敲击,眼睛紧盯屏幕核对记录内容并搜索着问题的答案。

  与以往市民来电不同,新冠肺炎疫情下,口罩购买、小区消毒及日常管理等与疫情相关的咨询、投诉、举报,成了市民在来电中关注的焦点。这就需要卢杨和同事们第一时间安抚情绪,然后再根据市民反映内容进行解答或快速转办处理。

  “为了避免市民等待时间过长,在岗期间尽量少喝水、少上厕所。”卢杨说。

  戴着口罩接听来电,嗓子经常是干哑的。卢杨就在手边备几张纸,不时拉下口罩擦一擦;口干舌燥,就在上班前和午餐的空当多喝一些水。

  包括卢杨在内的25名“12345”市长热线受理员在岗,全天候接听来电,确保政府与市民联络的“绿色通道”高效运转。1月26日至2月17日,“12345”市长热线共接到群众来电16185件。其中,和疫情相关的来电占热线来电总量的60.76%。

  午餐时间,问卢杨累不累,她笑了:“作为热线受理员,就一定要把手上的工作做好,当好市民呼声的‘聆听者’和疫情防控的‘连心桥’。”


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